• Müşteri ilişkilerini düzenlemek, geliştirmek ve sonrasında devam ettirmek,
• Müşteri bilgilerinin diğer kişilere veya müşterilere karşı gizliliğinin ve güvenliğinin sağlanması için karşılıklı iş birliğini tesis etmek,
• Laboratuvarda gerçekleştirilen deney hizmeti de dahil müşterilerden, personel ve diğer ilgililerden gelebilecek her türlü şikâyet, öneri ve itirazları değerlendirmede ve sonuçlandırmada izlenecek yöntemi belirlemek,
• Müşterinin gerektiğinde deneyi izleyebilmelerini sağlamak, müşteri bilgilerinin diğer kişilere / müşterilere karşı gizliliğinin ve güvenliğinin sağlanması için karşılıklı iş birliğini tesis etmektir.
• Müşteri şartları ve beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığı hakkındaki müşteri algılamasının saptanması ve buna bağlı olarak yapılacak iyileştirme yöntemini ve sorumlulukları tanımlamaktır.

Laboratuvar tarafından verilen her türlü hizmete müşteri, personel ve diğer ilgililerden gelen geri beslemeler, şikâyet ve itirazların tümü, müşterinin deneylere katılma taleplerinin karşılanması.

Bu prosedürün uygulanmasından Laboratuvar Müdürü ve Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur.

1. Süreç İlişkisi
2. Müşteri Memnuniyeti ve Hizmetin Geliştirilmesi

   Tüm Laboratuvar çalışanları; müşteri ile iyi iletişim kurmaktan, deney ve teknik konularla ilgili talep ettikleri bilgileri sağlamaktan sorumludur.

3. Müşterinin Deneylere Katılma Talebi

   Laboratuvar içine yalnızca Laboratuvar Müdürü, Laboratuvar teknik personeli, Kalite Yönetim Temsilcisi girebilir.

   1. Ziyaretçi Kabulü

      Laboratuvara ziyaretçilerin kabulünde aşağıdaki hususlar geçerlidir:

      1. Tüm ziyaretlerin randevu ile yapılması sağlanır.
      2. Ziyaretçi/Müşteri; ilk olarak Kalite Yönetim Temsilcisi veya Laboratuvar Müdürü tarafından karşılanır.
      3. Ziyaretçinin/müşterilerin ofis alanına girilmesine izin verilmez.
      4. Ziyaretçi/Müşteri bu süreçler konusunda bilgilendirilir ve izinsiz alanlara girilmeyeceği hatırlatılır.
      5. Ziyaretçinin/Müşterinin gizliliği sağlamak koşuluyla ziyaretin gerçekleştirildiği kuruluşun adı ve ziyaret amacı doldurulur.
      6. Stajyer olarak gelen ziyaretçilere FR.24 Laboratuvar Personeli Yükümlülük Beyanı imzalatılır.
      7. Ziyaret sırasında ziyaretçi/müşterilerin deney laboratuvarındaki bilgisayarları kullanmasına izin verilmez.
      8. Akreditasyon kuruluşu denetçilerinin “Görevlendirme Yazıları” ile laboratuvar alanına ve ölçüm sahasına girmesine izin verilir.
      9. Gizliliği sağlamak koşulu ile ziyaret süresince ziyaretçi yalnız bırakılmaz, ilgili personel mutlaka kendisine refakat eder.
      10. İşleri mümkün olan en kısa sürede sonuçlandırmak esastır. Bunun için ziyaretlerin kısa tutulması sağlanır.
      11. Müşteri ve ziyaretçilerle ilgili oluşan tüm kayıtlar saklanır.
4. Öneri, Şikâyet, İtirazlar ve Değerlendirme
   1. Şikayetlerin Alınması

      Deney sonuçlarına yapılan itirazlar ve şikâyetler aşağıdaki konularda olabilir:

      • Hizmetin gecikmeli olarak yerine getirilmesi
      • Raporlardaki bilgilerin yanlış olması
      • Deney ve hizmet kalitesi
      • Müşteriye verilen yetersiz bilgi
      • Gelen trafoların deneye uygunluğu
      • Yapılan iş için alınan ücret

      Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından aşağıdaki işlemler yapılır:

      1. Şikayetlerin alınmasını takip eden üç iş günü içinde şikayetçiye ilk bilgilendirmeyi yapar.
      2. Müşteri İstek Öneri ve Şikayetleri formunun değerlendirilmesi amacıyla Şikayet Değerlendirme Kurulu’nu toplar.
   2. Şikâyet Değerlendirme Kurulu ve Değerlendirme

      Şikayet Değerlendirme Kurulu aşağıdaki çekirdek üyelerden oluşmaktadır:

      1. Genel Müdür
      2. Laboratuvar Müdürü
5. Deney Sonuçlarına Yapılan İtirazların Değerlendirilmesi

   Kalite Yönetim temsilcisi tarafından aşağıdaki prosedürler uygulanır:

   • Deney Sonuçlarının Kalitesinin Temini Prosedürü
   • Düzeltici Faaliyetler Prosedürü
   • Uygun Olmayan Deney İşinin Kontrolü Prosedürü
   • Kayıtların Kontrolü Prosedürü

• Düzeltici Faaliyetler Prosedürü (SOP01.18)
• Deney Sonuçlarının Kalitesinin Temini Prosedürü (SOP01.14)
• Uygun Olmayan Deney İşinin Kontrolü Prosedürü (SOP01.05)
• Kayıtların Kontrolü Prosedürü (SOP01.07)

• Müşteri Anketi (FR.11)
• Deney Katılım Tutanağı (FR.12)
• Müşteri İstek, Öneri ve Şikâyetleri Formu (FR.13)
• Deney Raporu (FR.14)
• FR.24 Laboratuvar Personeli Yükümlülük Beyanı